Клиенттерді ұстап тұру және жеткізу мейрамханасы үшін CRM-маркетинг: қадамдық нұсқаулық

Тамақ жеткізу бизнесінде жаңа клиентті тарту ғана емес, оны қайтару да маңызды. Тұрақты клиенттер тапсырыстың тұрақты ағынын қалыптастырып, табысты өсіреді. Жаңа қонақты тарту бұрыннан бар клиентпен жұмыс істеуге қарағанда бірнеше есе қымбат. Зерттеулерде жаңа клиенттің құны адал клиенттен 3-5 есе жоғары екені көрсетіледі. Адал қонақ бағаның аздап өсуіне сабырлы қарайды және мекемені таныстарына ұсынуға бейім.

Бұл мақалада клиенттерді сақтап қалу мен CRM-маркетингтің мәнін, қажетті құралдарды және оларды жеткізу мейрамханасына кезең-кезеңімен енгізу жолын қарапайым тілмен түсіндіреміз.

Клиенттерді сақтап қалу тамақ жеткізу бизнесі үшін неге маңызды

Клиенттерді ұстап тұру дегеніміз – клиенттің бір күні екінші рет тапсырыс беруі. Жеткізу саласында бәсекелестік жоғары болуы. Ал егер адамды қызықтырмаса, ол бәсекелестеріне кетеді. Есесіне, тұрақты қонақтар сіздің сервистеріңізді ұзақ мерзімді перспективада көбірек пайда әкеледі және өздері жиі жарнамалайды – оны достарына кеңес береді және жақсы пікірлер жазады.

Осылайша, ұстап тұру үшін жұмыс істей отырып, сіз жарнамадан үнемдейсіз және жиі тапсырыс беретін және жаңаларын тартуға көмектесетін адал тұтынушылар базасын жасайсыз.

CRM-маркетинг қарапайым тілмен

CRM тармақшасы мынадай Customer Relationship Management, яғни клиенттермен қарым-қатынасты басқару. CRM-маркетингте мейрамхана клиенттер туралы деректерді жинап, олармен жеке байланыс орнату үшін қолданады. Барлығына бір акцияны жіберудің орнына әр қонаққа оның тапсырыстары мен талғамына сай ұсыныс беріледі. Мысалы, пиццаны жиі алатын клиентке туған күніне тегін пицца промокодын жіберуге болады.

Ал жаңа қонаққа алғашқы тапсырыстан кейін қайталап тапсырыс беру үшін жеңілдік купонын ұсынуға болады. Осындай жеке тәсіл қонаққа оның талғамы ескерілетінін көрсетеді. CRM-маркетинг мейрамханаға клиенттермен ұзақ мерзімді қарым-қатынас құрып, қайталама тапсырыстарды көбейтуге көмектеседі.

Мейрамханадағы CRM-маркетингтің негізгі құралдары

Клиенттерді ұстап тұруға көмектесетін негізгі құралдарды санап шығамыз:

• CRM-жүйесі (клиенттер базасы). Қонақтарыңыз туралы ақпарат сақталатын арнайы бағдарлама немесе платформа: контактілер, тапсырыстар тарихы, қалаулар. Мейрамханалар үшін бейімделген CRM жүйесін енгізген жөн (көптеген POS-жүйелерде осындай модуль бар), бірақ бастапқыда қол жетімді және қарапайым кесте – тек тұтынушылар туралы деректер жиналып, жаңартылса болғаны.
• Email-тарату. Клиенттердің email мекенжайларын жинап, оларға мәзір туралы жаңалықтар, жеке купондар немесе акциялар туралы хаттар жіберіңіз. Ең бастысы – хаттарды жалықтырмайтындай жиі емес.
• SMS және мессенджерлер мен пуштар. SMS немесе WhatsApp/Telegram арқылы қысқа хабарламалар немесе құлақтандыру арқылы өзіңізді шұғыл түрде еске түсіруге мүмкіндік береді. Мысалы, түскі асқа промокод жіберуге немесе арнайы ұсыныс туралы хабарлауға болады. Бұл клиенттің келісімімен және алушыны қорқыту үшін тым таңқаларлық емес.
• Адал болу бағдарламасы. Қайта сатып алуды ынталандыратын құрал - мысалы, әрбір тапсырыс үшін бонустық ұпай беру (соның ішінде жеңілдік немесе сыйлық ретінде айырбастауға болады) немесе әрбір 10 пиццаны тегін ұсыныңыз. Мұндай ынталандырулар тұтынушыларды жиі тапсырыс беруге ынталандырады.

Клиенттерді сақтап қалу мен CRM-маркетингті кезең-кезеңімен енгізу

Енді – CRM-маркетинг пен жеткізу мейрамханаңыздағы ұстап тұру жүйесін қалай ретімен енгізуге болады:

1.       Клиенттер туралы деректерді жинау және ұйымдастыру. Өзіңіздің базаңызды қалыптастыруды бастаңыз: тапсырыс бергендердің барлығымен байланысыңыз (телефон, email, аты, туған күні) бір жерге жинаңыз. Бұл мәліметтерді CRM-жүйеге немесе ең болмағанда кестеге келтіріңіз.

2.       CRM-шешімін таңдау. Клиенттік базаны қалай басқаратынын анықтаңыз. Бұл толыққанды CRM (көптеген мейрамхана жүйелерінде кіріктірілген CRM) немесе құралдар комбинациясы (мысалы, email-тарату сервисі + бонустарды есептеу қолданбасы) болуы мүмкін. Бастысы - тұтынушыларды оңай сегменттеуге және жеке ұсыныстарды жіберуге болады. Қажет болған жағдайда кеңейте алатын қарапайым шешімнен бастаңыз.

3.       Клиенттерді топтарға бөлу. Деректерді талдап, клиенттерді топтарға бөліңіз. Мысалы: жаңа клиенттер, тұрақты (жиі тапсырыс береді) және «үлкейгендер» (ұзақ уақыт бойы тапсырыс болмаған). Әр топқа өз тәсілі керек: жаңадан келгендерді қайта қызықтыру керек, тұрақтысына – бонустармен алғыс айту, «ұйқыдағыларды» – арнайы ұсыныстармен қайтару.

4.       Адалдық бағдарламасы мен акцияларды әзірлеу. Қандай адалдық бағдарламасын және әртүрлі сегменттерді ұсынатын қандай акцияларды енгізу керектігін шешіңіз. Шарттар түсінікті және қолжетімді болуы керек: өмір сүретіндер аз болатын үлкен сыйды уәде етуден гөрі аз бонуспен ынталандыру керек. Жаңа тұтынушыларға арналған сәлемдесу бонусын және тапсырыс бермегендер үшін «қайтаратын» промокодты қарастырыңыз.

5.       Клиенттермен байланыс орнату. Аудиториямен байланыс арналарын баптаңыз - әртүрлі жағдайларда хат үлгілерін, SMS және хабарламаларды мессенджерлерде дайындаңыз: жаңа клиентті құттықтау, туған күніңмен құттықтау, жаңа акция туралы хабарлама және т.б. Мәтіндерде аты-жөнін көрсетіңіз және тапсырысының егжей-тегжейлерін атаңыз («Сіздің сүйікті ролліңіз мәзірде!») – бұл жекелеуге жіберулерді тиімдірек етеді.

6.       Науқандарды жіберуді автоматтандыру және іске қосу. Коммуникацияны мүмкіндігінше автоматтандырыңыз. Мысалы, егер 14 күн жаңа тапсырыс болмаса, жүйе тұтынушыға купонды өзі жібереді «Қайтарыңыз: сізге 20% жеңілдік». Сондай-ақ тұрақты науқандарды жоспарлаңыз (мысалы, апта сайынғы акциялармен email-ді тарату). Байланысты ұстаңыз, бірақ тым таңқаларлық болмауға тырысыңыз.

7.       Нәтижелерді қадағалау және түзету. Бағдарламаны іске қосқаннан кейін тиімділікті өлшеңіз. Көрсеткіштерге қараңыз: қанша клиенттер қайтарады, тапсырыс жиілігі қандай, орташа чек өседі. Кері байланыс жинаңыз – қанағаттанушылық сұрау жүргізіңіз, пікірлер оқыңыз – және осы деректер негізінде стратегияны жақсартыңыз. SMS-қа үлкен үн қосып, SMS-хабарламаларға баса назар аударыңыз, ал тиімсіз акцияларды жаңасына ауыстырыңыз.

Жеткізу мейрамханасындағы CRM-хабарламаларға арналған негізгі клиент сегменттері

Ең маңызды сегменттердің бірі – жаңа клиенттер бірінші тапсырыстан кейін бірденДәл осы сәтте олардың қызығушылығын оятып, екінші тапсырысты жаңа қызметтің әсерін күткенше тезірек жасауға итермелеу маңызды. Мысалы, қонаққа таңдау жасағаны үшін алғыс айтып, келесі қызмет көрсету мерзімі шектелген жеңілдік промокодын ұсынуға болады – айталық, апта ішінде.

Мұндай жеке ұсыныс клиентке оны бағалайтынын көрсете отырып, шұғыл және зейінді сезінуге мүмкіндік береді, нәтижесінде бір реттік сатып алушы бұрынғыдан да көп қайтып оралып, тұрақты бола түседі.

«Ұйқыдағылар» немесе белсенді емес клиенттер хабарлама жіберуге қажетті тағы бір сегмент. Оған 30, 60 немесе 90 күн бойы тапсырыс бермеген қонақтар кіреді. Клиент неғұрлым ұзақ уақыт оралмаса, мейрамханаңызды ұмытып немесе бәсекелеске кетіп қалу қаупі соғұрлым жоғары. CRM-маркетингтің міндеті триггерлік хаттар немесе push-хабарламалар арқылы қонақтың есіне түсіп, оны қайтару. Бір ай әрекетсіздіктен кейін агрессивті акциясыз жылы хабарлама жіберуге болады.

Мысалы, клиент әдетте тапсырыс беретін уақытта «Сізді сағындық!» деп жазып, сүйікті тағамын немесе тапсырысқа шағын сыйлық ұсыныңыз. Тағы бір ай жауап болмаса, жеке жеңілдік не бонус секілді елеулі ұсыныс беруге болады. Үш ай бойы тапсырыс бермеген қонаққа одан да тартымды ұсыныс дайындаңыз. Ынталандыруды біртіндеп күшейту клиенттің қызығушылығын оятады және ең үлкен жеңілдікті бірден бермеуге мүмкіндік береді.

Маңыздылығы кем емес адал тұрақты клиенттер, яғни сізден үнемі тапсырыс беретін адамдар. Бұл қонақтар бизнестің тірегі, сондықтан олардың сенімін сақтау керек. Тұрақты клиенттерге жаңалықтарды хабарлап қана қоймай, жеке бонустар да ұсыныңыз. Келесі тапсырысқа арнайы промокод, жинақтаушы бонус немесе маусымдық мәзірді бірінші болып көруге шақыруға болады. «Бізбен бірге болғаныңызға рақмет!

Келесі тапсырысқа 20% жеңілдік береміз» деген жеке хабарлама қонақтың мейрамхана үшін маңызды екенін көрсетеді. Осындай көңіл бөлу тұрақты сатып алушыны шынайы бренд адвокаты, Қолы толған тұрақты қонақтың өзі де жиі тапсырыс беріп, достарына ұсынып отырады.

Соңында, ерекшелеудің мәні бар VIP-клиенттер чегі ең жоғары немесе жиі тапсырыс беретін қонақтар. Бұл шағын, бірақ өте құнды аудитория, сондықтан олармен бөлек жұмыс істеген дұрыс. VIP-қонақтар эксклюзивті ұсыныстарды бағалайды, ал жаппай акциялар оларға әлсіз әсер етеді. Премиум аудиторияға жеңілдік купондарын тым жиі тарату брендтің қабылдануына кері әсер етуі мүмкін.

Оның орнына жеке менеджер, басым қолдау, арнайы мәзір немесе жабық дегустацияға шақыру сияқты артықшылықтар ұсыныңыз. Мұнда кәдімгі жеңілдіктен гөрі жоғары деңгейдегі жеке сервис маңызды. Осындай көңіл бөлінгенде VIP-клиенттер мейрамханамен байланысын нығайтып, жиірек тапсырыс береді және сервис туралы өзгелерге айтады.

Жоспарды ұстанатын болсақ, уақыт өте келе мейрамханаңыздың айналасында адал клиенттер қауымдастығы қалыптасады. Есіңізде болсын, ұстап тұру ұзақ мерзімді стратегия: жылдам әсер болмауы мүмкін, бірақ келешекте бұл көбірек қайта тапсырыстар, жағымды пікірлер мен пайданың өсуіне әкеледі. Ең бастысы – қонақтарға шынайы қамқорлық жасауға, ал CRM құралдары бұл қамқорлықты жүйелі және тиімді етуге көмектеседі.