Клиенттердің пікірлері және сандық беделі: бұл жеткізу мейрамханасы үшін неліктен маңызды?

Тамақты жеткізу әлемінде алтынның салмағына деген беделі бар. Тапсырыс бермес бұрын адамдардың көпшілігі басқалардың мейрамхана туралы не айтатынын тексереді. Зерттеулер көрсеткендей, айналасында не бар екенін көрсетеді. 90% тұтынушылар сатып алмас бұрын пікірлерді оқиды және 88% оларға достарының жеке нұсқаулары сияқты сенеді; оң пікірлер сенімді арттырып, жаңа тұтынушыларды тартады, ал теріс және төмен рейтинг қонақтарды үркітуі мүмкін.

Сатып алушылардың жартысынан астамы төрт жұлдыздан төмен рейтингпен компанияға баруға дайын емес деп санайды. Басқаша айтқанда, онлайн пікірлеріңіз тапсырыс санына тікелей әсер етедіОның үстіне, Яндекс.Карт сияқты сервис карталарында жоғары рейтинг пен көптеген пікірлер мейрамхананы жергілікті іздеуде бәсекелестерден жоғары көтеруге көмектеседі – демек, көбірек клиенттерді тартуға көмектеседі.

Цифрлық бедел дегеніміз не және ол неге маңызды?

Цифрлық бедел Бұл компанияның интернеттегі ол туралы көп айтылған пікірлері. Қарапайым тілмен айтқанда, бұл адамдарда пікір, бағалау, әлеуметтік желілерде және басқа да онлайн дереккөздерде ескертулер негізінде қандай әсер қалдыратынын айту. Бұл неліктен бұл соншалықты маңызды? Әлеуетті қонақ тапсырыс бермес бұрын мейрамханаңыздың атын іздеумен өткізетіні анық, әлеуметтік желіге қарайды және пікірлерді оқиды.

Егер ол басқа клиенттердің риза екенін көрсе – бұл сенімділікті арттырып, тапсырыс беру мүмкіндігін арттырады. Цифрлық бедел заманауи «сарафан радиосына» айналды(жаңа тапсырыстар ағыны мен тұрақты клиенттердің ниеттестігі) сізді желіде жазғаныңызға байланысты, керісінше, ағымдағы бедел (реакциясыз көптеген жағымсыз пікірлер) жүгінулер санын азайтып, бизнеске тікелей зиян тигізеді.

Беделмен жұмыс істеу проактив болу қажет екенін түсіну маңызды. Тіпті тамаша сервистің өзінде сыни пікірлер пайда болуы мүмкін – және оларға қалай қарайсыз, аудиторияның алдында сіздің көрінісіңізді қалыптастырады. Абыройды сауатты басқару жаңа қонақтарды тартуға ғана емес, сонымен қатар кері байланыс арқылы сервистің өзін жақсартуға көмектеседі.

Теріс пікірлерге қалай дұрыс жауап беру керек

Жағымсыз пікірлер – дүрбелең жасауға себеп емес, кәсіби шеберлікті көрсету мүмкіндігі. Наразы клиенттерден ешкім сақтандырылмаған, бірақ әрбір шағымды жақсарту мүмкіндігіне айналдыруға болады. үндемеу. Егер компания жауапсыз шағым қалдырса, тұтынушыны жоғалтып, жаңасын үркіту қаупі бар, бірақ ашулы қонақпен ашық диалог адалдықты күшейте алады.

Сауалнама нәтижелері бойынша, Егер адамдардың 52%-ы негативке жауап беріп, мәселелерді шешіп берсе, компания қызметін пайдалануға дайын Керісінше, дөрекі немесе қорғаныс жауабы жағдайды одан сайын ушықтырады: «қайтарып алуға берілген сәтсіз жауап брендтің беделіне елеулі нұқсан келтіруі мүмкін».

Жағымсыз пікірге жауап беру сіздің пайдаңызға әсер етуі үшін бірнеше қадамды ұстаныңыз:

• Жеделдік. Тез жауап беруге тырысыңыз, 24 сағат ішінде. Реакцияның жылдамдығы клиентке және барлық оқырмандарға кері байланыстың ауыр екенін көрсетеді. Егер қиын және уақытты қажет ететін мәселе болса, жағдайды түсінгеніңізді жазыңыз және шешімді күткен кезде көрсетіңіз.
• Сыпайылық пен эмпатия. Аты-жөніңізді айыптап, пікіріңізді білдіруге алғысымызды білдіріңіз, тіпті пікіріңізді кері қайтарып алсаңыз да. Қалыптасқан жағдайға кешірім жасаңыз, клиенттің сезімін түсініңіз. Қайырымдылық реңі теріс көзқарасты оятады. Дөрекілікке дөрекілікпен жауап бермеңіз. Хамандық немесе қонаққа айып тағуға жол берілмейді – көпшілік алдында дау айту пікір авторын ғана емес, басқа оқырмандарды да үркітеді.
• Проблеманың сындарлылығы және оны шешу. Неліктен қате немесе түсінбеушілік орын алғанын қысқаша түсіндіріңіз (егер себебі белгілі болса). Жағдайды түзету және қайталауды болдырмау үшін қандай шараларды қабылдайтыныңызды айтыңыз. Клиент үшін міндетті түрде шешім жолын ұсыныңыз: мысалы, тағамды ауыстыру, келесі тапсырысқа жеңілдік, бонус немесе ақшаны қайтару. Кінәні түзету және сеніміңізді қайтару маңызды екенін көрсетіңіз.
• Диалогты жеке арнаға аудару. Көпшілік алдында кешірім сұрағаннан және клиентті егжей-тегжейлі талқылауға шақырған дұрыс – менеджердің байланысын қалдыру немесе жеке хабарламаға жазуды сұрау.
• Қайтып оралуға және алғысты аяқтауға шақыру. Кері байланыс үшін клиентке тағы да алғыс айтып, оның сізге түзету енгізуге мүмкіндік беретініне үміт білдіріңіз. Мысалы: «Осы кемшілікті атап өткенімізге рахмет. Сіздерді қайта көріп, тиісті деңгейдегі сервисті көрсетуге қуанышты боламыз»..

Осы стратегияны ұстанғандықтан, сіз тек қана емессіз. наразы қонақты тыныштандырып, барлық оқырманға әр пікірді бағалап, жақсартуға дайын екеніңізді көрсетіңіз. Клиенттерге бағытталған осындай қоғамдық демонстрация кез келген жарнамадан артық абыройға ие. Көп адам арнайы компанияның теріс пікірлерге қалай жауап беретіндігі туралыжәне оның клиенттерге деген көзқарасын қалыптастырады. Егер сыпайы және іскерлік жауабын көрсе, клиенттерін елемейтін бәсекелес емес, дәл сізді таңдайды.

Әрине, бұл мүлдем негативтің не екенін білдіреді, тіпті троллингтің өзі де бар. дұрыс жауап беру керек және іс бойыншаЕгер пікірді жалған деп таныса, сәйкессіздікті сыпайы түрде көрсетуге болады («Біз осындай мәліметтермен тапсырысты тексердік және таппадық...»), бірақ ашық пікірлерден аулақ болыңыз. Ақыр соңында, кейбір платформаларда (мысалы, Яндекс. Карта) модераторларға ережелерді бұзғаны туралы пікір білдіруге болады.

Бірақ бұл ерекшелік: Көптеген жағымсыз пікірлерді алып тастау емес, нақты жұмыс істеу керек. - Бұл ашықтықты көрсетесіз және аудиторияңызға құрметпен қарайсыз.

Оң пікірлерге қалай жауап беруге болады?

Жақсы пікірлерге де назар аударған жөн. Таңдаулы клиент мейрамханаңызды мақтаған кезде, оған алғыс айтудың сәтін табыңыз. Бұл қарапайым, бірақ адалдықты нығайту үшін өте тиімді. Оң пікірге жауап – риза болған қонақпен диалогты жалғастыру. Жылы сөздер жұбы (Оған жақсырақ! Сізді күтеміз!) Адамда брендіңізбен эмоциялық байланыс және сатып алумен жақсы байланыс қалыптастырады. Мұндай жеке қамқорлық қайтадан тапсырыс беру ықтималдығын арттырады.

Одан басқа мақтау сөздерге жауап беру арқылы, басқа тұтынушыларды өз пікірімен бөлісуге ынталандырасыз. Адамдар өздерінің мақтауын елемеуін көріп отыр, мейрамхана кері байланысқа немқұрайлы қарайды және бұл оларды кері шақыруды тоқтатуға ынталандырады. Нәтижесінде сізде көбірек жағымды бағалар жинақталады.

Оң пікірлер желідегі беделіңізді арттырады. Мейрамханаңызда мейірімді пікірлер көп болған сайын, ол жаңа аудиторияға соншалықты сенімді және тартымды көрінеді. Әрбір алғыс пікір – бұл имиджге қосқан үлес.Жаңа қонақтарды қызықтыратын және ескілерін қайтаратын қонақтарды еске түсіру. Клиентке жақсы сөздері үшін алғыс айту мүмкіндігін жіберіп алмаңыз – мұндай ұсақ-түйек сізді тым көп бәсекелестер фонында ерекшелендіреді.

Кері қайтарып алулармен жұмыс істеуге арналған алаңдар мен құралдар (2ГИС, Яндекс Карта және басқалар)

Мейрамхана туралы онлайн пікірлер әртүрлі платформаларда пайда болуы мүмкін. карталар мен анықтамалықтардың маңызы зорқайда адамдар тамаққа тапсырыс беріп жатқандарын іздейді. пайдаланушылардың 78%-ға дейін пікірлерін дәл онлайн-карталарда оқиды (мысалы, Google Maps немесе Яндекс. Карта сервистерінде). Сондықтан жеткізу мейрамханасы үшін барлық негізгі геосервистерге және пікір алаңдарына қатысу өте маңызды.

Ресейде негізгілерге жатады: Карталар қ., 2ГИС, Google Maps, TripAdvisor, Zoon, Flamp және басқалары. Сіздің мейрамханаңыздың осы жүйелерде бар екеніне көз жеткізіңіз, ол туралы ақпарат (мекенжай, жұмыс сағаты, мәзір, телефон) және пікірлер үшін ашық (Алаңдардың маңыздылығы аймаққа байланысты, аймақтың ең кіп-кішкентай ойыншыларының қай жерде орналасатынын тексеріңіз).

Ерекше назар аударған жөн Яндекс.Картам және 2ГИС – Бұл қызметтер қайда баруға немесе жеткізуге тапсырыс іздейтін пайдаланушылар арасында кеңінен танымал. Яндекс. Карталар iздеумен және навигатормен интеграцияланған, ал ондағы пiкiрлер мекеменiң жалпы рейтингiне және берудегi көрiнуiне әсер етедi.

2ГИС Бұл – жергілікті компанияларды, оның ішінде дәмханалар мен жеткізу қызметтерін іздеу үшін РФ қалаларының миллиондаған тұрғындары пайдаланатын картасы бар қалалық анықтамалық. 2ГАЖ-дегі пікірлер мен бағалар да қаладағы жалпы рейтингті қалыптастырады.

Картадан басқа бейіндік сайттардағы пікірлерді қадағалаңыз. Туристік бағыттағы мейрамханалар үшін TripAdvisor маңызды; Zoon сияқты жергілікті каталогтар немесе жеке әлеуметтік желілер (клиенттер жиі пікірлер жазады). Мақсатты аудиторияңыз белсенді болып табылатын барлық жерде қатысуды жинаңыз.

Тек тіркелу ғана емес, осы арналардың барлығына мониторинг жүргізу хабарламаларды бағыттаңыз (көптеген сервистер бизнес иелері үшін email-таратуды немесе қолданбаларды қосуға мүмкіндік береді). Сонда сіз әрбір жауапқа маңызды нәрсені жіберіп алмай-ақ жедел жауап бере аласыз. Сондай-ақ қанағаттанған клиенттерді сіз үшін басымдықты платформаларда кері байланыс қалдыруға шақырыңыз. Мысалы, тапсырысты жеткізгеннен кейін клиентке Яндекс.

Карталардағы немесе 2ГАЖ-дағы сервисті бағалау туралы хабарлама жіберуге болады, тіпті жазылған пікір үшін шағын бонус (келесі тапсырысқа жеңілдік) беруге болады. Бұл ақ және тиімді әдіс әділ баға жинап, орташа рейтингті көтеру.

Соңында, қол жетімдісін пайдаланыңыз талдау құралдары осы платформаларда. Яндекс.Бизнес пен Google Moy бизнес картаңызбен арадағы шолулар мен өзара әрекеттесу статистикасын ұсынады; рейтингтің өзгеруі қоңыраулар мен тапсырыстар санына қалай әсер ететінін қадағалаңыз. Бизнестің пікірі мен өсуінің арасында тікелей байланыс бар.

Пікірлермен сәтті және сәтсіз жұмыс істеу мысалдары

Жақсы жолға қойылған пікірлермен жұмыс айтарлықтай нәтиже береді. Табысты кейс үлгісі Компания кері байланысты жедел өңдеу жүйесін құрды: олар арнайы сервис арқылы пікірлер жинайды, кез келген шағымға тез жауап береді (әрбір проблеманы бір күн ішінде жабады) және кешірім ретінде қанағаттанбаған клиентке келесі тапсырысқа бонус береді. Мұндай жеке тәсіл толық өтелді.

Бір жыл ішінде Суши Sell алды 22 000 қайталама тапсырыс бастапқыда жағымсыз пікір қалдырған және жұмыс істеген клиенттерден 25 миллион рубль түсім қосты кері байланыс арқылы сауатты жұмыс істедік. Бұрынғы клиенттердің қайтарымы 31% -ға өсті, ал теріс пікірлер үлесі барлық клиенттерге 9% -ға дейін төмендеді. Компанияның картадағы орташа рейтингі айтарлықтай жоғарылады.

Бұл кейс: әр пікірге назар аудара отырып, ашуға булыққан қонақтарды жоғалтып қана қоймай, оларды тұрақты клиенттерге айналдыру арқылы қызмет көрсетуге қайтаруға болады..

Не істеу керектігін білсеңіз. Жаңалықтардағы жаңалықтардың ішіндегі ең жаңағы әңгіме: Киотодағы танымал рамен зауытының иесі интернеттегі төмен бағаға байланысты өзін-өзі ұстады. Екі келуші оны мейрамханаға бір жұлдызды қойды да, тамақты сынады, ал бизнесмен «кек алу» шешіміне келді. зорлық-зомбылық қаупін ашық мойындады - Жаздым: «Осындай мылжың пікірлер жазатындарды тауып, ұрамыз»Қонақтардың суретін салып, олардың мекен жайы туралы ақпарат үшін сыйақы беруге уәде берді. Әрине, бұл әрекет халыққа лезде игілікке айналды.

Желі пайдаланушылары агрессивті иесін қолдамады, тарих БАҚ-ты әшкереледі және мекеменің абырой-беделі төмендеді. Бұл оқиға анти-мысалдың ақылға сыймайтын шекараластарын көрсетеді: Сынға жауап ретіндегі қауіп пен дөрекілік бірнеше есеге артады.

Шындығында, мұндай шектен шығуға ешкімнің шамалары жетпейді. Алайда, шағымдарды елемеу, құрғақ жауаптар, тіпті клиентпен дауласу сияқты жиі кездесетін қателіктер де беделге нұқсан келтіреді. Мысалы, жергілікті бренд әлеуметтік желілерде негатив толқынын алған кезде және ашық диалог орнына менеджер ашуға тиек еткен кезде, басшылық кешірім сұрағаннан кейін, басшылық одан да бетер жауап берді. аудиторияның көз алдында жауын-шашын қалды. Қорытындысы қарапайым: клиенттермен сыйластық және ойластырылған қарым-қатынас стресстік жағдайда да басымдықта қалуы тиіс.

Бір өрескел түсініктеме бастапқы теріс пікірден гөрі көбірек тұтынушыларды үркітуі мүмкін.

Қорытынды жасай отырып: Абырой мен пікірді басқару - сән-салтанат емес, жеткізу мейрамханалары үшін маркетингтің қажетті бөлігі - онлайн-бедел адамдар тапсырыс беру туралы шешімге тікелей әсер етеді. Кері пікірлермен белсенді жұмыс істей отырып, сіз тұтынушылар сізге немқұрайлы қарайтынын көрсетесіз және бұл сенімнің артуымен, платформалардағы рейтингтің өсуімен және тапсырыстар санының артуымен өтеледі.

Сіз туралы не айтып жатқанын қадағалаңыз, кері байланыста үйреніңіз және аудиториямен диалог құрыңыз. Бизнесті жүргізудегі мұндай адами тәсіл бәсекелестер арасынан ерекшеленіп, көңілдері көтеріңкі клиенттерді ең жақсы промоутерлеріңізге айналдырады. Өйткені, ең бақытты клиент сіз туралы басқаларға айтады, ал сандық дәуірде бұл жұлдыздар мен интернеттегі пікірлер арқылы жүзеге асады. Олармен жұмыс істеңіз, және мейрамханаңыздың беделі сізге жұмыс істейді!