Қолданбадағы шай сервис пен NPS-ке қалай әсер етеді?

Қонақтар даяшыға, баристке, аспазға шайпұл қалдыруға үйренген. Бірақ офлайн-модель жеткізуге нашар кетеді: тапсырыс парағы оны алғаннан кейін жабылып, онымен бірге шайпұл мен кері шақырулар мүмкіндігі де жоғалады.

Нәтижесінде, тіпті риза болған қонақ тапсырыс парағына қайтып оралмайды: кешкі ас ішіп, фильм көреді, өз ісімен айналысады. Егер шай сценарийі алдын ала салынбаса, шай жай болмайды — өйткені қонақ ашкөз емес, сіз оған ыңғайлы жолды ұсынбағансыз.

Қонаққа шайпұлды қалай қалдыру керек?

Офлайн шайпұл көңіл-күйге, қолма-қол ақшаға немесе аударымсыз шай алаңына байланысты. Қонақ ризашылық білдірген сәтті байқай ма, жоқ па — онлайнда тағы бір қауіп — интерфейс қосылады: шай опциясы бар ма, ол көрінеді ме, егер қонақ алғыс айтқысы келсе, қайда қайтуға болатыны түсінікті ме?

Сценарий жасалмаған жағдайда, қонақ шәй ішуді қалдырады, егер түймені көрсе және сол сәтте алаңдамаса. Қазіргі заманғы сервистің мақсаты керісінше жасау: шай ішу сирек жағдайларды қоспағанда, сәтті тапсырыстың табиғи соңғы қадамы болуы керек.

Бұны істеу үшін мыналар қажет:

1, Мұндай мүмкіндікті алдын ала көрсету. Ресімдеу кезеңінде мейман жеткізілгеннен кейін тапсырысқа қайтып оралып, сервисті бағалап, шайпұлды қалдыра алатынын түсінуі тиіс.

2, Артқа қайтуға ыңғайлы жол беру. Мейманның өзінде тапсырыс беру тарихы, жеке кабинетте немесе қосымшада оның тапсырыс тарихы, SMS-тен, хаттардан немесе мессенджерден түсінікті сілтемесі, «Бағалау», «Кейін қалдыру», «Шайлық қосу» сияқты айқын түймелері болуы керек.

Smartofood-та дәл осылай жасалған: қонақ безендіру кезінде кейінірек оралып, тапсырысты бағалай алатынын көреді, ал жеткізуден кейін қарапайым кіру нүктесін алады, онда қайтарулар мен шайпұлдар сәтті тәжірибенің қисынды соңғы қадамы болып табылады. Қызмет бастапқыда қонақтың тапсырыс парағына өзі оралмайтынын ескере отырып жобаланған. 

Маңызды мәселе: жүйе қызмет көрсетуге дейін шайпұлды мәжбүрлемейді, бірақ қонақ риза болғанын немесе риза еместігін түсінген кезде қайта оралуды ұсынады.

Неліктен мейрамхана үшін қонақтың шайды қалдырғаны маңызды?

Мейрамхана немесе жеткізу қызметі үшін шайпұл қызметкерлер үшін қосымша ақша ғана емес. Бұл:

күнделікті қызмет көрсету сапасының маркері;

күшті курьерлер мен аспаздарды ұстап тұратын құрал;

қонақтың тек тағам ғана емес, дәл сервистің қаншалықты кіргенінің көрсеткіші.

Шай ішуге қонақтың жолы кіргенде және технологиялық жағынан ыңғайлы болғанда, команда тікелей байланысты көреді: неғұрлым мұқият курьер, мұқият орама, дәлірек айтсақ, мерзімі келгенде, қонақ тапсырысқа қайтып келіп, алғысын білдіруі ықтималдығы жоғарылайды. Сонымен қатар қызметкерлерде әділдік сезімі пайда болады: «егер тырыссам, мейман «рахмет» деп қалай айту керектігін жақсы біледі».

Бұл шайпұлды «жағымды кездейсоқтықтан» қызметкердің болжанатын кіріс бөлігіне және HR-стратегиясының құралына айналдырады: сіз күшті адамдарды жалақымен ғана емес, қонақтардан алғыстың ашық жүйесімен де тарта аласыз және ұстап тұра аласыз.

Шайлар қонақтардың адалдығын қалай көрсетеді?

Шайлық және пікірлер NPS - Net Promoter Score әсер етеді. Бұл метрика: «Қонақ сіздің достарыңызға сервисіңізді 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша ұсынуы мүмкін бе?» деген сұраққа жауап береді.

9–10 — қайтып оралатын және достарын әкелетін промоутерлер;

0–6 — беделін түсіре алатын сыншылар;

7–8 — күшті эмоциялары жоқ бейтараптар.

Бұл формула былай көрінеді:

NPS = % промоутерлер % сыншылар.

Егер мейман риза болып, алғысын білдірсе (+қайтарып алу + шайпұл), «мен жақсы сервиске ие болдым және мұны білдіре алдым» деген сезімі қалады. Сценарийдің толық аяқталуы адалдықты арттырады және келесі жолы ол тізімдегі басқа серіктесті емес, дәл сізді таңдайды деген үмітті арттырады.

Егер бір нәрсе дұрыс болмаса, негатив қайда қалады: сіз өзіңіздің сайтыңызда жағдайды тез өңдей алатын болсаңыз немесе сыртқа агрегаторда/ағында бір «бірлік» айлар бойы ілулі тұратын және суретті бұзатын сыртқы агрегаторда. Кері шақырулар мен шайханалар сіздің платформаңызға Smartofood сияқты кіріктірілгенде, негатив көпшілік алаңына — агрегаторға, онлайн карталарға және шақыру сайттарына, әлеуметтік желіге шықпайды. Бұл ең қымбат сценарий.

Smartofood-тағы шолулар мен шай сценарийлері беделді «брандмауэр» ретінде жұмыс істейді. Мейман тез жауап, кешірім мен өтемақы алуға мүмкіндік алады. Ол оның пікірінің формальды емес, шынайы сервистік құрал екенін көреді. NPS үшін бұл факт қате ғана емес, сонымен бірге сіз онымен қалай жұмыс істейсіз.

Жұмыс істей бастағандай: кері шақыру мен шайпұлдың түрі қонаққа барынша молынан келген кезде — жеткізілгеннен кейін бірден келеді. Бөгде ресурстарға өтудің қажеті жоқ. Менеджер өз жүйесіндегі негативті кері шақыртуды көреді, кешірім сұрайды, қажет болған жағдайда жағдайды түсіндіру, промокод немесе өтемақы ұсыну мүмкін. 

Сауатты сервис-рекавери (мәселені мойындады, кешірім сұрады, түзетті, қонаққа кері байланыспен оралды) жиі нәтижені мінсіз тапсырыс беруден күштірек етеді. Қонақ онымен адал және жауапты түрде жүгінеді деп сезінеді.

Басқарушыға қонақтардың шайпұлды қалай қалдырғанын көрудің қажеті қанша?

Шайлық және пікірлер сандық өнімге енгізілгенде, қонақтардың реакциясын болжай алмайсыз, қонақтар жиі қандай тапсырыс алатынын, қандай курьерлер, ауысымдар немесе нүктелер қонақтарды тұрақты қуантатынын, сервис төмен түсіп, ас мәзіріндегі өзгерістерден, акциялардан, жеткізу шарттарынан кейін қонақтардың мінез-құлқы қалай өзгеретінін көресіз.

Smartofood-та алынған талдауды пайдаланып, сіз қызметкерлерді нүктелі түрде оқыта аласыз, қызмет стандарттарын өзгерте аласыз, осы өзгерістердің әсерін шай және бағалау бойынша өлшей аласыз.

Smartofood мейрамхананың міндеттерін қалай шешеді?

Smartofood-қа пікірлер мен шай алымдары бөлек модуль және бөтен сервис емес, ал тарифтердің стандартты қызметі (Базалық, Оптималды, Максималды) болып табылады. Ол жұмыс істейді:

QR-менюде (зал үшін),

жеткізу сайтында,

мобильді қосымшада,

• в Telegram mini app.

Яғни сценарийлеріңіз бен интеграцияларыңызды ойлап тауып, фидбектерді әртүрлі жүйелерден бөлшектеп жинаудың қажеті жоқ. Сіз қонақтың тапсырыстан бастап шайға дейінгі бүкіл жолын, пікірлерді — бір платформаның ішінде көріп тұрсыз.

Ақырында мейрамхана нені алады:

Чавой интерфейстің кездейсоқтығына тәуелді емес, қонақтың жолына орнатылған қызметкерлердің жүйелік мотивациясы. 

Шыншылдық пен қайталама тапсырыстардың өсуі: қонақ алғыс айтып, кері байланыс беретінін күні бұрын біледі, жеткізген соң мұны істей салады, Позитив бекійді, негатив өңделеді, адал қонақтардың базасы артып келеді.

Басқарылатын NPS және бедел, өйткені бағалаулар мен пікірлер сіз олармен жұмыс істей алатын жерде жиналады: сайтыңыз бен қолданбаларыңыздың ішінде.

Негатив бақылауы. Қонақтың теріс эмоциялары интерфейсіңізде көрінеді. Қатеңізді мұқият қызмет көрсетуге айналдыру мүмкіндігі бар.

Аналитика. Шай туралы цифрлар мен пікірлерге шешім қабылдауда — команданы ынталандырудан бастап сервис стандарттарын өзгертуге дейін сүйенуге болады.

Қонақ тапсырысты екі басу үшін жасап, бәсекелеске оңай кететін әлемде, қолданбадағы шайханалар негізгі сервис стандартының бөлігі болып табылады.

Қонақтардың алғысы мен олардың эмоциялары дәл сіздің брендіңізге жұмыс істегісі келсе, шай мен кері қайтару сценарийін бүгіннен бастап енгізу керек. Smartofood бұл сценарийді қораптан жұмыс істеу үшін жасалған: бірінші тапсырыстан бастап, сіздің сандық өніміңіздің ішіндегі шай және биік NPS.