Қосымшадағы шайпұл сервис пен NPS көрсеткішіне қалай әсер етеді?

Қонақтар даяшыға, баристаға және аспазға шайпұл қалдыруға үйренген. Бірақ офлайн сценарий жеткізуде жұмыс істей бермейді. Тапсырыс алынғаннан кейін оның беті жабылып, шайпұл немесе пікір қалдыру мүмкіндігі жоғалады.

Тіпті өте риза қонақ тапсырыс бетіне қайта оралмауы мүмкін. Ол кешкі асын ішіп, фильм көріп немесе басқа іспен айналысып жатады. Шайпұл қалдыру қадамы алдын ала ойластырылмаса, қонаққа ыңғайлы мүмкіндік берілмегендіктен шайпұл да болмайды.

Қонаққа шайпұл қалдыруды қалай дұрыс ұсынуға болады?

Офлайн шайпұл көңіл-күйге, қолма-қол ақшаға немесе аударымсыз шай алаңына байланысты. Қонақ ризашылық білдірген сәтті байқай ма, жоқ па — онлайнда тағы бір қауіп — интерфейс қосылады: шай опциясы бар ма, ол көрінеді ме, егер қонақ алғыс айтқысы келсе, қайда қайтуға болатыны түсінікті ме?

Сценарий ойластырылмаса, қонақ шайпұл батырмасын байқап, сол сәтте алаңдамаса ғана ақша қалдырады. Қазіргі сервис басқа жолды ұстануы керек: шайпұл сәтті тапсырыстың табиғи соңғы қадамы болғаны дұрыс.

Бұны істеу үшін мыналар қажет:

1, Мұндай мүмкіндікті алдын ала көрсету. Ресімдеу кезеңінде мейман жеткізілгеннен кейін тапсырысқа қайтып оралып, сервисті бағалап, шайпұлды қалдыра алатынын түсінуі тиіс.

2. Қайта оралуға ыңғайлы жол ұсыныңыз. Қонақ тапсырысты алғаннан кейін жеке кабинеттен немесе қосымшадан тапсырыстар тарихын көре алуы керек. SMS, хат немесе мессенджердегі түсінікті сілтеме және «Бағалау», «Пікір қалдыру», «Шайпұл қосу» батырмалары болуы қажет.

Smartofood-та сценарий осыны ескеріп құрылған. Қонақ тапсырысты рәсімдеу кезінде кейін оралып, оны бағалай алатынын көреді. Жеткізуден соң пікір мен шайпұл қалдыруға арналған қарапайым сілтеме алады. Сервис қонақтың тапсырыс бетіне өздігінен қайтып келмейтінін алдын ала ескереді. 

Маңызды мәселе: жүйе қызмет көрсетуге дейін шайпұлды мәжбүрлемейді, бірақ қонақ риза болғанын немесе риза еместігін түсінген кезде қайта оралуды ұсынады.

Қонақтың шайпұл қалдыруы мейрамхана үшін неге маңызды?

Мейрамхана немесе жеткізу қызметі үшін шайпұл қызметкерлер үшін қосымша ақша ғана емес. Бұл:

күнделікті қызмет көрсету сапасының маркері;

күшті курьерлер мен аспаздарды ұстап тұратын құрал;

қонақтың тек тағам ғана емес, дәл сервистің қаншалықты кіргенінің көрсеткіші.

Шайпұл қонақ жолына табиғи кіріктіріліп, оны қалдыру ыңғайлы болса, команда еңбегі мен нәтиже арасындағы байланысты көреді. Курьер мұқият, қаптама ұқыпты және жеткізу уақыты дәл болған сайын қонақтың алғыс білдіру ықтималдығы артады. Қызметкер де еңбегін бағалаудың түсінікті жолы бар екенін сезінеді.

Бұл шайпұлды «жағымды кездейсоқтықтан» қызметкердің болжанатын кіріс бөлігіне және HR-стратегиясының құралына айналдырады: сіз күшті адамдарды жалақымен ғана емес, қонақтардан алғыстың ашық жүйесімен де тарта аласыз және ұстап тұра аласыз.

Шайпұл қонақтың адалдығын қалай көрсетеді?

Шайпұл мен пікір NPS, яғни Net Promoter Score көрсеткішіне әсер етеді. Бұл көрсеткіш «Қонақ сервисті достарына 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша қаншалықты ықтимал ұсынады?» деген сұраққа жауап береді.

9–10 — қайтып оралатын және достарын әкелетін промоутерлер;

0–6 — беделін түсіре алатын сыншылар;

7–8 — күшті эмоциялары жоқ бейтараптар.

Бұл формула былай көрінеді:

NPS = % промоутерлер % сыншылар.

Риза қонақ тапсырысты бағамен, пікірмен және шайпұлмен аяқтаса, жақсы сервисті бағалай алғанын сезінеді. Осындай аяқталған сценарий адалдықты күшейтіп, келесі жолы қонақтың тізімдегі басқа серіктесті емес, сізді таңдау ықтималдығын арттырады.

Бірдеңе дұрыс болмаса, теріс пікірдің қайда жарияланатыны маңызды. Өз сайтыңызда жағдайды тез шешуге болады. Ал агрегаторда немесе пікір сайтында төмен баға айлар бойы көрініп, беделге әсер етеді. Пікір мен шайпұл Smartofood сияқты өз платформаңызға кіріктірілсе, мәселені агрегаторға, онлайн картаға, пікір сайтына немесе әлеуметтік желіге шықпай тұрып өңдей аласыз. Ашық алаңға тараған теріс пікір бизнеске қымбатқа түседі.

Smartofood-тағы пікір мен шайпұл сценарийі беделді қорғауға көмектеседі. Қонақ тез жауап, кешірім немесе өтемақы ала алады. Ол пікірінің жай формалдылық емес, сервисті жақсартатын нақты құрал екенін көреді. NPS үшін қатенің өзі ғана емес, оны қалай шешкеніңіз де маңызды.

Пікір мен шайпұл формасы әсер әлі басылмаған сәтте, жеткізуден кейін бірден ашылады. Сыртқы ресурстарға өтудің қажеті жоқ. Менеджер теріс пікірді өз жүйесінде көріп, кешірім сұрай алады. Қажет болса жағдайды түсіндіріп, промокод немесе өтемақы ұсынады. 

Сауатты сервис-рекавери (мәселені мойындады, кешірім сұрады, түзетті, қонаққа кері байланыспен оралды) жиі нәтижені мінсіз тапсырыс беруден күштірек етеді. Қонақ онымен адал және жауапты түрде жүгінеді деп сезінеді.

Басқарушыға қонақтардың қалай шайпұл қалдыратынын білу не үшін қажет?

Шайпұл мен пікір цифрлық өнімге кіріктірілсе, қонақтардың әсерін болжаудың қажеті жоқ. Қай тапсырысқа жиі шайпұл берілетінін, қай курьер, ауысым немесе мекеме қонақтарды тұрақты қуантатынын және сервистің қай жерде төмендейтінін көресіз. Мәзір, акция немесе жеткізу шарты өзгергеннен кейін қонақтардың әрекеті қалай өзгеретінін де бақылауға болады.

Smartofood аналитикасы арқылы қызметкерлерге нақты қандай дағды қажет екенін көріп, сервис стандарттарын өзгерте аласыз. Өзгерістің нәтижесін шайпұл мен бағалар арқылы өлшеуге болады.

Smartofood мейрамхананың міндеттерін қалай шешеді?

Smartofood-та пікір мен шайпұл жинау бөлек модуль немесе сыртқы сервис емес. Бұл «Базалық», «Оңтайлы» және «Максималды» тарифтерге кіретін стандартты функция. Ол:

QR-мәзірде (зал үшін),

жеткізу сайтында,

мобильді қосымшада,

• в Telegram mini app.

Жеке сценарий мен интеграция ойлап тауып, пікірлерді әр жүйеден бөлек жинаудың қажеті жоқ. Қонақтың тапсырыстан пікір мен шайпұлға дейінгі бүкіл жолы бір платформада көрінеді.

Ақырында мейрамхана нені алады:

Қызметкерлердің жүйелі мотивациясы. Шайпұл интерфейстегі кездейсоқ батырмаға тәуелді болмай, қонақ жолының бір бөлігіне айналады. 

Шыншылдық пен қайталама тапсырыстардың өсуі: қонақ алғыс айтып, кері байланыс беретінін күні бұрын біледі, жеткізген соң мұны істей салады, Позитив бекійді, негатив өңделеді, адал қонақтардың базасы артып келеді.

Басқарылатын NPS және бедел, өйткені бағалаулар мен пікірлер сіз олармен жұмыс істей алатын жерде жиналады: сайтыңыз бен қолданбаларыңыздың ішінде.

Негатив бақылауы. Қонақтың теріс эмоциялары интерфейсіңізде көрінеді. Қатеңізді мұқият қызмет көрсетуге айналдыру мүмкіндігі бар.

Аналитика. Шайпұл мен пікірлер туралы деректер команда мотивациясынан бастап сервис стандарттарын өзгертуге дейінгі шешімдерді негіздеуге көмектеседі.

Қонақ бірнеше рет басып тапсырыс беріп, бәсекелеске де оңай ауыса алатын жағдайда, қосымшадағы шайпұл сервис стандартының бір бөлігі болуы керек.

Қонақтың алғысы мен жақсы әсері брендіңізге жұмыс істеуі үшін пікір мен шайпұл сценарийін қосымшаға бірден енгізіңіз. Smartofood-та бұл жол дайын: алғашқы тапсырыстан бастап пікір, шайпұл және жоғары NPS көрсеткішіне дейінгі әрекеттер өз цифрлық өніміңіздің ішінде қалады.