Клиенттерді ұстап тұру және жеткізу мейрамханасы үшін CRM-маркетинг: қадамдық нұсқаулық

Тапсырыс берушіге тұрақты табыс әкеліп, табысты ұлғайту үшін бір қадам алайық. Мысалы, жаңа тұтынушыны тарту үшін, тұтынушыға адал қызметкерге қарағанда, бизнеске бірнеше есе қымбат екенін көруге болады.Сонымен қатар, адал қонақтың бағасы 3–5 есе қымбат екенін көрсетеді. Сонымен қатар, бұл мақалада қарапайым сөзбен түсіндіреміз, CRM-маркетинг деген не екенін, ол үшін керек құралдарды, жеткізу мейрамханасында осы тәсілдерді енгізудің қадамдық жоспарын ұсынамыз.

Неліктен тұтынушыларды ұстап қалу тамақ жеткізу үшін маңызды.

Клиенттерді ұстап тұру дегеніміз – клиенттің бір күні екінші рет тапсырыс беруі. Жеткізу саласында бәсекелестік жоғары болуы. Ал егер адамды қызықтырмаса, ол бәсекелестеріне кетеді. Есесіне, тұрақты қонақтар сіздің сервистеріңізді ұзақ мерзімді перспективада көбірек пайда әкеледі және өздері жиі жарнамалайды – оны достарына кеңес береді және жақсы пікірлер жазады.

Осылайша, ұстап тұру үшін жұмыс істей отырып, сіз жарнамадан үнемдейсіз және жиі тапсырыс беретін және жаңаларын тартуға көмектесетін адал тұтынушылар базасын жасайсыз.

CRM-маркетингі қарапайым сөздермен

CRM тармақшасы мынадай Customer Relationship ManagementМысалы, тұтынушының жиі тегін пиццаға промокод жіберетінін білген соң, тұтынушыға қайта тапсырыс беруі үшін купон жіберуге болады. Осылайша, CRM-маркетинг мейрамханаға өз мүдделерін көздеп, сатып алушылармен ұзақ мерзімді қарым-қатынас орнатуға көмектеседі. CRM-маркетинг қайта сатып алуды ынталандырады.

Мейрамханадағы CRM-маркетингінің негізгі құралдары

Клиенттерді ұстап тұруға көмектесетін негізгі құралдарды санап шығамыз:

• CRM-жүйесі (клиенттер базасы). Қонақтарыңыз туралы ақпарат сақталатын арнайы бағдарлама немесе платформа: контактілер, тапсырыстар тарихы, қалаулар. Мейрамханалар үшін бейімделген CRM жүйесін енгізген жөн (көптеген POS-жүйелерде осындай модуль бар), бірақ бастапқыда қол жетімді және қарапайым кесте – тек тұтынушылар туралы деректер жиналып, жаңартылса болғаны.
• Email-тарату. Клиенттердің email мекенжайларын жинап, оларға мәзір туралы жаңалықтар, жеке купондар немесе акциялар туралы хаттар жіберіңіз. Ең бастысы – хаттарды жалықтырмайтындай жиі емес.
• SMS және мессенджерлер мен пуштар. SMS немесе WhatsApp/Telegram арқылы қысқа хабарламалар немесе құлақтандыру арқылы өзіңізді шұғыл түрде еске түсіруге мүмкіндік береді. Мысалы, түскі асқа промокод жіберуге немесе арнайы ұсыныс туралы хабарлауға болады. Бұл клиенттің келісімімен және алушыны қорқыту үшін тым таңқаларлық емес.
• Адал болу бағдарламасы. Қайта сатып алуды ынталандыратын құрал - мысалы, әрбір тапсырыс үшін бонустық ұпай беру (соның ішінде жеңілдік немесе сыйлық ретінде айырбастауға болады) немесе әрбір 10 пиццаны тегін ұсыныңыз. Мұндай ынталандырулар тұтынушыларды жиі тапсырыс беруге ынталандырады.

Ұстап тұруды және CRM-маркетингін қадамдық енгізу

Енді – CRM-маркетинг пен жеткізу мейрамханаңыздағы ұстап тұру жүйесін қалай ретімен енгізуге болады:

1.       Клиенттер туралы деректерді жинау және ұйымдастыру. Өзіңіздің базаңызды қалыптастыруды бастаңыз: тапсырыс бергендердің барлығымен байланысыңыз (телефон, email, аты, туған күні) бір жерге жинаңыз. Бұл мәліметтерді CRM-жүйеге немесе ең болмағанда кестеге келтіріңіз.

2.       CRM-шешімін таңдау. Клиенттік базаны қалай басқаратынын анықтаңыз. Бұл толыққанды CRM (көптеген мейрамхана жүйелерінде кіріктірілген CRM) немесе құралдар комбинациясы (мысалы, email-тарату сервисі + бонустарды есептеу қолданбасы) болуы мүмкін. Бастысы - тұтынушыларды оңай сегменттеуге және жеке ұсыныстарды жіберуге болады. Қажет болған жағдайда кеңейте алатын қарапайым шешімнен бастаңыз.

3.       Клиенттерді топтарға бөлу. Деректерді талдап, клиенттерді топтарға бөліңіз. Мысалы: жаңа клиенттер, тұрақты (жиі тапсырыс береді) және «үлкейгендер» (ұзақ уақыт бойы тапсырыс болмаған). Әр топқа өз тәсілі керек: жаңадан келгендерді қайта қызықтыру керек, тұрақтысына – бонустармен алғыс айту, «ұйқыдағыларды» – арнайы ұсыныстармен қайтару.

4.       Акцияларды және ниеттестік бағдарламасын әзірлеу. Қандай адалдық бағдарламасын және әртүрлі сегменттерді ұсынатын қандай акцияларды енгізу керектігін шешіңіз. Шарттар түсінікті және қолжетімді болуы керек: өмір сүретіндер аз болатын үлкен сыйды уәде етуден гөрі аз бонуспен ынталандыру керек. Жаңа тұтынушыларға арналған сәлемдесу бонусын және тапсырыс бермегендер үшін «қайтаратын» промокодты қарастырыңыз.

5.       Клиенттермен байланыс орнату. Аудиториямен байланыс арналарын баптаңыз - әртүрлі жағдайларда хат үлгілерін, SMS және хабарламаларды мессенджерлерде дайындаңыз: жаңа клиентті құттықтау, туған күніңмен құттықтау, жаңа акция туралы хабарлама және т.б. Мәтіндерде аты-жөнін көрсетіңіз және тапсырысының егжей-тегжейлерін атаңыз («Сіздің сүйікті ролліңіз мәзірде!») – бұл жекелеуге жіберулерді тиімдірек етеді.

6.       Науқандарды жіберуді автоматтандыру және іске қосу. Коммуникацияны мүмкіндігінше автоматтандырыңыз. Мысалы, егер 14 күн жаңа тапсырыс болмаса, жүйе тұтынушыға купонды өзі жібереді «Қайтарыңыз: сізге 20% жеңілдік». Сондай-ақ тұрақты науқандарды жоспарлаңыз (мысалы, апта сайынғы акциялармен email-ді тарату). Байланысты ұстаңыз, бірақ тым таңқаларлық болмауға тырысыңыз.

7.       Нәтижелерді қадағалау және түзету. Бағдарламаны іске қосқаннан кейін тиімділікті өлшеңіз. Көрсеткіштерге қараңыз: қанша клиенттер қайтарады, тапсырыс жиілігі қандай, орташа чек өседі. Кері байланыс жинаңыз – қанағаттанушылық сұрау жүргізіңіз, пікірлер оқыңыз – және осы деректер негізінде стратегияны жақсартыңыз. SMS-қа үлкен үн қосып, SMS-хабарламаларға баса назар аударыңыз, ал тиімсіз акцияларды жаңасына ауыстырыңыз.

Жеткізу мейрамханасында CRM таратуға арналған клиенттердің негізгі сегменттері

Ең маңызды сегменттердің бірі – жаңа клиенттер бірінші тапсырыстан кейін бірденДәл осы сәтте олардың қызығушылығын оятып, екінші тапсырысты жаңа қызметтің әсерін күткенше тезірек жасауға итермелеу маңызды. Мысалы, қонаққа таңдау жасағаны үшін алғыс айтып, келесі қызмет көрсету мерзімі шектелген жеңілдік промокодын ұсынуға болады – айталық, апта ішінде.

Мұндай жеке ұсыныс клиентке оны бағалайтынын көрсете отырып, шұғыл және зейінді сезінуге мүмкіндік береді, нәтижесінде бір реттік сатып алушы бұрынғыдан да көп қайтып оралып, тұрақты бола түседі.

«Ұйқыдағылар» немесе белсенді емес клиенттер Тапсырыс берушіге ұнайтын хабарлама беру немесе қағазбастылыққа шақыру сияқты әрекеттерді әдетке айналдыру үшін бір айдан кейін тез арада тапсырыс берушіге тапсырыс беру қажет. Алғашқы сәттерде клиентке ешқандай жеңілдік берілмесе, онда клиенттің қызығушылығын біртіндеп ояту керек болады. Мысалы, тапсырыс берушіге қандай да бір жеңілдік берілмесе, онда бұл сізге керекті ақпаратты беруді талап етеді.

Маңыздылығы кем емес адал тұрақты клиенттерОлар бизнестің негізі, және оларға деген сенімділікті қамтамасыз ету үшін үнемі тапсырыс беріп отырады. Олар өз алғышарттарына ерекше көңіл бөліп, жеке бонустар арқылы керек нәрселерді жібере алады. Мәселен, тапсырысқа жеңілдіктер жасайтын арнайы промокодтарды жіберіп, жинақтау бонустарын береді, немесе бірінші маусымдық мәзірді қолдануға шақырады.

Жеке хабарлама «Сіз мейрамханаңызға қаншалық қымбат екенін көрсетеміз, келесі тапсырысқа 20% сыйлық береміз!» деп қонаққа дәл қазір өте жиі сатып алушыларды хабарлайды. бренд адвокаты, Қолы толған тұрақты қонақтың өзі де жиі тапсырыс беріп, достарына ұсынып отырады.

Соңында, ерекшелеудің мәні бар VIP-клиенттер Оның үстіне, стандартты медиация брендті қабылдағанда тым тартымды бола түседі, тапсырыс беруші жеке менеджерге көбірек қолдау, арнайы мәзір немесе арнайы дегустациялар ұсыну тиімдірек болады. Яғни, қарапайым жеңілдіктер жүйесінің орнына жеке қызмет көрсетуге ерекше көңіл бөліп, жоғары деңгейлі менеджерге немесе арнайы дегустацияларға шақырады, демек, VIP-дің клиентке қажетті дәрі-дәрмектің маңызын жоғалтып, оны басқаларға көрсететін әдістермен бөлісуге мүмкіндік береді.

Жоспарды ұстанатын болсақ, уақыт өте келе мейрамханаңыздың айналасында адал клиенттер қауымдастығы қалыптасады. Есіңізде болсын, ұстап тұру ұзақ мерзімді стратегия: жылдам әсер болмауы мүмкін, бірақ келешекте бұл көбірек қайта тапсырыстар, жағымды пікірлер мен пайданың өсуіне әкеледі. Ең бастысы – қонақтарға шынайы қамқорлық жасауға, ал CRM құралдары бұл қамқорлықты жүйелі және тиімді етуге көмектеседі.